Шаг номер два. Организация взаимодействия с клиентом

В этой статье мы продолжим разговор об успешном запуске в социальных сетях. А если быть точнее, поговорим об организации взаимодействия с клиентом.

Организация взаимодействия с клиентом в социальных сетях

Бесполезно вести трафик на ваше сообщество, если вы не наладили общение с клиентом. Если у Вас не налажен процесс продажи и предоставление услуг.

Ни тепло, ни холодно от 10 тысяч подписчиков, если они Вам не принесли ни одного рубля

На этом шаге мы обсудим, что именно нужно размещать в качестве контента, для подготовки читателя к вашим услугам. Как именно осуществлять продажи через сообщества. Что необходимо делать, чтобы повышать лояльность и доверие к себе и вашему продукту.

Доверие – залог огромных продаж в социальных сетях

Второй шаг состоит из трех пунктов:

  1. Позиционирование и .

  2. Продажи.

  3. Интерактив.

Давайте разберем их по порядку.

Первый пункт на данном шаге это всем известный постинг и позиционирование. Что именно вы должны размещать в качестве контента? Универсального ответа здесь не существует. В зависимости от позиционирования и цели вашего сообщества, объем и тип контента может значительно различаться.

Именно поэтому, в данном пункте, пойдет речь о позиционировании. Позиционирование это свод правил, который позволяет максимально эффективно донести Вам основную идею вашего бренда или продукта до потребителя. Или, говоря простым языком ВКонтакте, это свод правил, отвечающий за полное оформление сообщества и за , который будет размещаться в нем.

Мы выделяем несколько видов позиционирования.

Первое это позиционирование по бренду. Если вашей задачей является повышение узнаваемости бренда, или продвижение имени, то данный тип позиционирования как раз для Вас.

Здесь важно сделать упор на брендированных постах и брендированном оформлении. Вам необходимо регулярно упоминать название своей компании, своей личности и показывать логотипы и фирменный стиль. Говоря на языке маркетинга, необходимо максимизировать количество касаний вашего бренда с потребителем. При этом количество постов не должно превышать двух-трех в день.

Второй вид позиционирования – это позиционирование по ассортименту. Сообщество при таком развитии можно назвать продающим. Данное позиционирование подразумевает под собой наличие ассортимента товара. При стратегии, направленной на ассортимент, 60-70% постов это продающие посты. Посты с описанием ваших продуктов. Вы смело можете предлагать купить ваши товары и услуги каждый день. Общее количество постов может доходить до пяти в день.

Третий вид позиционирования – по интересам. В этом случае задачей сообщества является привлечение потенциальных покупателей. При этом вы затрагиваете интересы ваших читателей, которые пересекаются с вашим продуктом. Задачей такого сообщества стоит постепенный вызов желания познакомится с вашим продуктом. Количество постов при такой стратегии должно быть порядка 6-7 в день. Но не более 15. Важно постить только уникальный и интересный контент, а не копировать то, что делают другие сообщества. В противном случае, подписчикам не будет интересно и от Вас отключатся. Количество продающих постов при таком позиционировании, не должно превышать 30%, иначе вы быстро надоедите своим читателям.

Следующий вид позиционирования – это позиционирование по личности. Актуально в первую очередь для инфобизнеса, а так же для бизнеса, который строится на личности. При таком позиционировании, важно максимально повысить узнаваемость себя как личности. Важно, как можно больше общаться с подписчиками. Постоянно поднимайте различные темы, и обсуждайте в комментариях и в специальных разделах обсуждений. Рассказывайте про себя. В этом случае достаточно постить всего один-два поста в один-два дня. Обратите внимание, какая колоссальная разница. Если в позиционировании по интересам мы должны постить до 15 в день, то здесь достаточно постить одного в два дня – в 30 раз больше. Очень важно правильно определить свое позиционирование. Так же посты делайте только уникальные, только авторские. Это важно! При таком позиционировании, люди приходят читать вас, а не какие-то «копипаст»-статьи.

Последний, пятый вид позиционирования – это позиционирование по решаемым проблемам. При таком варианте, вы выбираете конкретную проблему, и все строится вокруг нее. К примеру, как избавится от болей в спине. Там вы уже даете рекомендации и советы касательно озвученной проблемы и предлагаете свой способ решения ее. При таком позиционировании достаточно размещать один – два поста в день. Невозможно давать больше хороших и качественных советов по одной единственной проблеме. 50% постов при этом могут быть о том, как конкретно ваш продукт, будь то конкретный товар или тренинг, помогает решению данной проблемы.

Итак, всего пять видов позиционирования. Помните, важно выбрать одно главное, и одно второстепенное.

продажи через соцсетиПереходим к следующему пункту. К продажам. В зависимости от позиционирования продажи могут осуществляться различными методами. Когда говорим «продажи», это не означает, что мы просто продаю в лоб. Это комплекс мероприятий, направленных на продажу, как на коротком промежутке времени, так и на длительном. Подчеркиваем, это комплекс мероприятий.

Мы выделяем три вида продаж: быстрая продажа, долгая продажа и вторичная продажа

Давайте подробней разберем быстрые продажи. Для них характерно позиционирование по ассортименту или по решаемой проблеме.

Но как осуществлять быстрые продажи? На что именно надо обращать свое внимание? Первое, это продающие альбомы. Необходимо сделать правильное оформление. Сделайте альбомы, которые покажут ассортимент ваших продуктов. И вы сразу получите первый результат.

Второе, сделайте правильные продающие посты. Вы смело можете писать о ваших продуктах в новостной ленте. Рассказывайте о характеристиках ваших товаров и о том, как их можно приобрести.

И, третье, это обсуждение. Помните, обсуждение отлично вызывает доверие. В обсуждении, вы должны завести темы, которые отвечают на часто задаваемые вопросы

Второй вид продаж это долгие продажи. В этом случае вы подготавливаете клиента к своим продуктам. Например, при позиционировании по интересам вы можете аккуратно поднимать проблемы клиента, а потом, в какой-то определенный момент, предложить свое решение. Если речь идет про позиционирование по бренду или личности, вы постоянно подогреваете аудиторию. Говорите как можно чаще: «скоро будет новый продукт». После – его преподносите.

Для того чтобы повысить уровень долгих продаж надо обращать особое внимание на следующие шаги:

- поднятие проблемы. Нашей задачей является поднять проблему уже существующую у потребителя и сделать ее более явной. Потребитель должен хотеть как можно скорее ее решить. Когда это произошло, мы переходим к следующему пункту – это явные и неявные продажи;

- явные продажи происходят, когда вы, как в случае с быстрыми продажами, в постах пишите конкретно о том, какой продукт вы предлагаете. Описываете его характеристики и предлагаете приобрести. При неявных продажах вы делаете это немного скрытно. Например, даете пост, где качественно описан какой-то совет, какие-то рекомендации для решения проблемы. И в конце вы даете небольшую ссылочку: «вот, к примеру, отличный продукт, если вы его приобретете, то сможете решить эту проблему»;

- адвокаты бренда. К примеру, если новый пользователь попадает к Вам в группу и видит, как другие, такие же пользователи невероятно сильно защищают ваш продукт, то они начинают доверять Вам гораздо охотней. Дело в том, что каждый пользователь в первую очередь склонен верить такому же потребителю, как и он сам, нежели продавцу. Вашей задачей является воспитание таких адвокатов бренда. Вы должны сами находить их. Они должны быть настоящими адвокатами бренда, а не «фейковыми» вашими страницами. Ваша задача их мотивировать продолжать это делать. Делайте для них специальные акции, какие-нибудь призы, приятные бонусы. В таком случае количество адвокатов бренда будет расти. Вокруг вас появится действительно группа настоящих фанатов, продвигающих ваш бренд автоматически.

И, последний, третий вид продаж. Вторичные продажи. Для них характерно позиционирование по личности, либо по бренду. Для обеспечения качественных вторичных продаж Вам необходимо выполнить несколько условий.

В первую очередь это хорошее и постоянное общение с потребителем. Если потребитель чувствует, что вы отдаете ему какое-то свое внимание.

Если потребитель видит, что вы готовы с ним общаться, то он резко повышает доверие и лояльность по отношению к Вам.

Второй момент это акции и специальные предложения. С уже существующими клиентами, для увеличения вторичных продаж, очень полезно проводить ряд акций. Они позволяют вашим клиентам получать дополнительные скидки или бонусы. Так же полезно делать спец предложения, которые дают возможность приобрести с огромной скидкой какие-то товары вашим постоянным клиентам.

Следующий пункт, это узконишевые продажи. Когда вы начинаете делить ваших клиентов на более узкие сегменты.

И последний пункт, это регулярные посты с продажей. Для того чтобы осуществлять вторичные продажи, нам нужно рассказывать о своих товарах и продуктах. А так как наши клиенты уже делали у вас покупки, то они очень легко и охотно воспринимают посты с предложением купить еще один ваш продукт. Они уже Вам доверяют.

Всего три вида продаж.

Третий пункт: интерактив

Задачей интерактива является вовлекать пользователей, напоминать о себе, повышать лояльность наших клиентов.

интерактивМы выделяем, три вида интерактива. Это обратная связь, конкурсы и акции, а так же работа с негативным отношением.

Начнем мы по порядку. Первая часть это обратная связь. Предназначается для общения с клиентом. Состоит из нескольких составляющих.

Комментарии. Активно используйте комментарии к вашим постам. Если люди пишут комментарии, то они гораздо сильнее вовлекаются в ваш продукт. А, следовательно, становят более лояльными покупателями. Специально провоцируйте комментарии. Пишите в постах просьбы что-то прокомментировать. Либо наоборот делайте какие-нибудь провокационные посты, чтобы людям хотелось высказать свое мнение.

Следующий момент – это обсуждение. Используйте специальный раздел обсуждений, поднимайте там какие-нибудь серьезные темы, которые интересны вашим клиентам. Для этого Вам необходимо знать, что им интересно.

Третий момент – это личное сообщение. Пользователь очень любит, когда к нему обращаются лично, поэтому у вас должен быть какой-то формат консультанта, который будет отвечать вашим пользователям. Либо наоборот, консультант будет задавать вопросы пользователям.

Следующий момент, это мастер-классы. Для чего нужны мастер-классы? Попросите ваших пользователей, задать Вам вопросы, которые их интересуют. Только помните, вопросы должны быть в рамках тех проблем, которые вы решаете. А потом проводите один мастер-класс в неделю, на котором вы рассказываете о том, как решать эти проблемы. Таким форматом вы повысите лояльность по отношению к себе. Так же вы можете предложить на этом мастер-классе свой продукт или услугу.

Последний момент, это опросы. Опросы это очень простая вещь в социальной сети Вконтакте. Позволяет легко вовлечь клиента в общение с вашим брендом. Люди очень любят отвечать на опросы. Таким образом, во-первых, вы сможете узнать много интересного о том, что любят ваши клиенты с помощью опросов. Во-вторых, вы можете очень легко увлечь их для прочтения вашего поста, а это повлечет более детальное знакомство с вашим продуктом.

Потратив всего 3 часа своего времени для общения с вашими клиентами и получения обратной связи, вы узнаете столько много нового о их желаниях и проблемах. Уверены, что уже после первых ответов вы значительно сможете улучшить свой сервис или продукт.

А сейчас мы переходим к следующему виду интерактива. Акции и конкурсы. Как уже говорили, акции и конкурсы больше всего подходят для вторичных продаж. Однако так же их очень хорошо можно использовать для привлечения новых клиентов.

Первое на что хочется обратить ваше внимание, это отсутствие какого-либо обмана. Потому что, вас либо за это могут забанить, либо вы получите огромную долю негатива, с который Вам придется потом бороться. Делайте только то, что вы в состоянии выполнить.

Второй момент, это то что подарки должны быть либо брендовые, либо ценные. Не надо делать призы формата коробки сникерсов – не нужно это вашим клиентам. Так вы пролучите только халявщиков в ваши конкурсы. Лучше всего, конечно же, использовать брендовые призы. Так как если человек пытается участвовать в конкурсе с целью выиграть брендовый приз, то, скорее всего, это ваш потенциальный клиент, раз для него это представляет ценность.

Следующий момент, на который стоит обратить ваше внимание, это правила.

Правила должны быть четкие и конкретные

Не должно быть никакой двоякости, иначе вы вместо плюсов получите кучу проблем, как со стороны администрации Вконтакте, так и пользователей. Обязательно пропишите их четко и ясно.

Последний момент, задача конкурса должна быть либо простой, либо очень интересной. Например, требуется либо поставить лайк и сделать репорт, оставив короткий комментарий.

Последний пункт интерактива – это работа с негативом. Надеемся, что у вас никогда не будет подобной работы. Давайте разберем, какого же вида негатив бывает.

Мы выделяем четыре типа негатива.

Первый – это обоснованный негатив. Это ситуация, в которой пользователь действительно прав, а вы совершили ошибку. Мы рекомендуем как можно быстрей исправить полученную пользователем ошибку.

Второй тип негатива – это необоснованный негатив. Ситуация, когда вы знаете что вы все сделали правильно, но пользователь не прав. Допустим, он не увидел какой-то пункт правил покупки или доставки и начинает возражать. Он не прав, но он полностью уверен в своей правоте. В этом случае обязательно требуется устроить официальную переписку, желательно на бумаге, в официальных письмах. Старайтесь все разрешить максимально серьезно и быстро. И тогда, как правило, все решится.

Третий вид негатива. Это троллинг. Что тут можно сказать, тролли они и в Африке тролли. Они всегда хотят, чтобы на них просто обратили внимание. Вы можете смело удалять все сообщения, которые связаны с троллингом. Если вы вступаете в общение с такими людьми, вы зря тратите время. Вы ничего не получите и не добьётесь.

Последний вид негатива – это направленный негатив. Это самый неприятный вариант. В таком виде какая-то компания, например, конкурент ваш, начинает активно вас атаковать различными негативными комментариями. В этом случае, работает предоставление каких-либо фактов, экспертных оценок, каких-либо цифр, что на самом деле ваш продукт высокого качества. Это работает лучше всего в данной ситуации.

Пусть Вам повезет и никогда не придется работать с негативом, либо что это будет небольшой вашей задачей. Но еще раз напомним, всегда заранее следите за тем, чтобы негатив не перешел какую-то определенную черту, после которой его будет очень сложно остановить.

Подведем итог. У нас всего выходит три вида интерактива.

Итак, на этом закончим обсуждение второго шага успешного запуска в социальных сетях.

Желаем всем удачи и позитива!

222Об авторе

Владимир Бодров

Совместно со своим партнером Владиславом Лобыревым владеет группами общей численностью более 25 000 000 подписчиков (в разных соцсетях).Совладелец рекламного агентства «Тесла Медиа», Школы интернет-продвижения «NEXT». Эксперт в психологии маркетинга и рекламы.

Запись опубликована автором Иван Севостьянов