Повышение отдачи от существующего сайта и бизнеса

Как можно повысить отдачу от существующего сайта? Как оптимизировать бизнес-процессы, чтобы хаос превратить сначала в бардак, а потом в относительный порядок? Эти вопросы должны волновать вас всю оставшуюся жизнь (пока у вас есть бизнес и сайт, как инструмент этого бизнеса). Вопрос повышения отдачи очень сложный. И к этому вопросу можно и нужно подходить с нескольких сторон:

  1. Аудит и отладка бизнес-процессов в организации (аудит качества обработки заявок с сайта)
  2. Изучение опыта конкурентов и реализация лучших идей
  3. Постоянное развитие самого сайта
  4. Изучение информации о коммерческой эффективности сайта (звонки, заявки, продажи)

Отладка бизнес-процессов

Это самый сложный этап повышения отдачи. Тем более если вы являетесь сторонним подрядчиком и далеки от «внутренней кухни» той организации, сайт которой вы продвигаете. Ну а если вы владелец своего бизнеса, то вам, конечно, проще.

Здесь очень важно понимать один момент. Сам по себе сайт – это не волшебная палочка и не панацея от всех бед. Сайт – это инструмент. И от его умелого использования зависит успех т.е продажи. Сайт не может продавать сам. Продают все-равно люди. Люди, которые заняты в вашем бизнесе. Существуют, конечно, сайты, где человеческий фактор сведен до минимума, но в России пока таких мало.

Biznes_proc

Бизнес-процессы в вашей организации должны быть построены таким образом, чтобы человек, пришедший на ваш сайт и заинтересовавшийся вашим продуктом или услугой,  и уж, тем более, позвонивший вам, стал центром внимания всей вашей компании.

Какие бизнес процессы и как их строить?

В зависимости от бизнеса, могут быть нюансы, но для большинства бизнесов все, как всегда, банально и стандартно:

1. Прием заявок (звонков) с сайта.

Звонки и заказы должны приниматься быстро и грамотно. На этом этапе можно потерять очень много потенциальных клиентов. Этот этап нужно оттачивать до бесконечности. Иначе будут потери. Заявки с сайта должны обрабатываться оперативно. Иначе этот клиент уже не будет вашим.

 2. Доставка и логистика.

Если ваш бизнес связан с товарами, то вам кровь из носу надо обеспечить две вещи. Первое – наличие товара на складе (вашем, не вашем, не важно). Второе – нормальную доставку этого товара, удобную для клиента. Если клиент хочет купить холодильник, который есть в вашем Интернет-магазине, а менеджер на телефоне говорит ему, что «такого холодильника на складе нет», то разочарование клиента будет огромным. Ваш клиент также разочаруется, если в отделе доставки ему назовут время доставки «с 10 до 22 часов» или товар привезут грузчики «с бодуна». И ничего смешного! Это все случаи из собственной практики!

3. Обработка нештатных ситуаций при общении с потенциальным Клиентом.

Еще до запуска сайта вам надо понять, как ваши менеджеры будут вести себя при работе в «нестандартных» ситуациях. Хотя бы с тем же холодильником, которого почему-то нет на складе. Можно сказать Клиенту, что «товара нет» (и клиент пойдет к вашим конкурентам), а можно сказать, что «мы готовы продать вам более лучший холодильник по такой же цене» или «мы готовы достать из под земли для вас понравившийся вам холодильник». И сделать это и получить Клиента.

4. Подготовка коммерческих предложений для Клиента.

Это более актуально для сферы услуг. В свое время в поисках коллцентра я обзвонил 10 топовых компаний и попросил каждую выслать мне коммерческие предложения. В итоге прислало только 5 компаний, а оперативно (в течение нескольких часов) отреагировало только 2 компании. Процесс подготовки коммерческих предложений должен быть спланирован и нормально организован. Если у вас сложная услуга, и для подготовки предложения вам надо несколько дней, предупредите об этом клиента и поясните, на что конкретно уйдут эти несколько дней. Само содержание коммерческих предложений должно быть понятным клиенту, и без лишней воды. А заодно можно прислать клиенту и «рыбу» договора. Все это надо продумать еще ДО запуска сайта.

5. Взаимодействие различных сотрудников (отделов) в процессе обработки заявок с сайта. Из-за бардака с взаимодействием различных сотрудников (а уж тем более, отделов) вы тоже можете и будете терять клиентов. Надо определить, кто и за что отвечает, кто и как с кем взаимодействует, выстроить нормальный документооборот. Возможно, свести все заказы в какую-то единую систему (тасклист). Неважно, как это будет сделано, важно обеспечить порядок во взаимодействии, чтобы каждый, кто принимает участие в обработке и доставке заказа, четко знал свои действия и функции. В любом классическом учебнике по менеджменту описано, как организовать взаимодействие различных отделов.

6. Создание базы постоянных Клиентов и работа с ней. Для многих бизнесов важно обеспечить ситуацию, когда ваши товары или услуги будут покупаться с той или иной периодичностью. Необходимо сформировать базу постоянных клиентов, которые 1 раз пришли с сайта и «остались с вами навсегда». Собрать эту базу можно довольно банальными методами, просто заносить информацию о каждом клиенте, обратившемся с сайта, в специальную базу данных. Минимально необходимая информация:

  • ФИО,
  • телефон,
  • адрес электронной почты,
  • дата предыдущего обращения,
  • что заказал или купил (или не заказал и не купил)

Остальные поля – на ваше усмотрение.

Имея такую базу данных и постоянно дополняя ее, вы сможете увеличить свои продажи за счет грамотной организации работы с БД постоянных клиентов. Здесь важно «не переборщить».

Что же можно делать с этой базой данных?

Первое, периодически рассылать по электронной почте уведомления о специальных акциях, скидках, бонусах, распродажах. Важно, чтобы эта рассылка была не слишком частой и у получателя письма была возможность от такой рассылки отписаться.

Второе, периодически прозванивать эту БД клиентов и информировать о специальных акциях, скидках итп.  

Изучение опыта конкурентов

Если у вас кончились собственные идеи по развитию сайта и наступил творческий кризис, не стоит опускать руки. В Интернете любая информация находится на расстоянии 1-2 кликов мышкой. В том числе информация о ваших конкурентах. В данном случае информация о конкурентах – это информация об их сайтах. Допустим, вы продаете пластиковые окна и не знаете, что делать с вашим сайтов. Заходите в Яндекс, вводите запрос «пластиковые окна» и погружаетесь в изучение первой десятки сайтов. Если десятки мало, можете взять первую сотню.

Потратив пару часов времени, вы можете найти несколько (или даже много!) интересных решений, как в плане дизайна, так и в плане контента и сервисов. Я рекомендую записывать все найденное в виде примерно такой таблицы:

Tabl1b

Ну и в качестве конкретного примера, чтобы вы не впали в уныние при виде пустой таблицы:

Tabl2b

Затем из найденных идей можно оставить несколько самых удачных, возможно даже (если не лень) придумать на их базе что-то свое, уникальное. И реализовать на сайте.

Через 2-3 месяца процедуру можно повторить. За это время могут возникнуть новые конкуренты и, как следствие, новые идеи. Да и смотреть на мир вы будете уже по-другому.

Постоянное развитие самого сайта

Наивно думать, что единожды создав свой сайт, вы навсегда забудете о нем и он вечно будет приводить вам клиентов. Сайт – это как ребенок, который нуждается в постоянном внимании и развитии. Между тем в Интернете очень много «мертвых» сайтов, которые не обновлялись годами. Ваш сайт не должен быть таким, если, конечно, вы хотите при помощи него что-то продать.

По каким направлениям можно развивать сайт:

  1. Контент.  Информация на сайте должна постоянно обновляться и пополняться. Это касается не только текстов, но и фото и видеоматериалов. Это довольно банально, но, тем не менее, обновление информации на многих сайтах оставляет желать лучшего. Если вы продаете туры, то вам придется выкладывать новые цены и туристические программы, а также публиковать на своем сайте новые фото отелей и сами описания отелей. И еще придется следить за актуальностью информации по визам и авиаперелетам. Контента на сайте должно быть много и описания Ваших товаров (услуг) должны быть максимально развернутыми. Вам надо дать возможность посетителю сайта «пощупать» ваш товар или услугу. Чем больше и интересней вы расскажете, тем лучше.
  2. Сервисы. Сайт можно и нужно развивать в плане сервисов. Здесь невозможно дать какие-то шаблонные рекомендации для каждого бизнеса. Если вы продаете пластиковые окна, то, возможно, будет полезно разместить на сайте форму расчета стоимости окон. Кому-то подойдет организация почтовых рассылок с сайта. Кому-то интеграция интерактивных карт.
  3. Юзабилити. (Подробнее о том, что такое Юзабилити читайте в Главе 1). Вашим сайтом должна пользоваться без затруднений даже ваша бабушка. Необходимо постоянно совершенствовать сайт с точки зрения удобства его использования. Делать это можно, проводя аудит юзабилити. Очень полезно привлекать к этому процессу друзей и знакомых. Одно время я любил тестировать сайты на своих родителях. При этом можно даже не изобретать каких-то сложных методик, а просто сажать человека за сайт и просить совершить то или иное действие, внимательно наблюдая за человеком. Гарантирую, что узнаете много нового про свой сайт. Можно заказать аудит юзабилити профессиональным компаниям, тогда вы узнаете про свой сайт очень много интересного.
  4. Посещаемость. Ваши продажи с сайта зависят от его посещаемости. Аудитория, которая приходит на сайт, должна быть целевой. Целевую аудиторию можно привлекать различными путями. Это и оптимизация под поисковые системы, и контекстная реклама, баннеры, рассылки, реклама на тематических сайтах и др. Самое главное, стараться постоянно наращивать посещаемость своего сайта. А также анализировать то, откуда приходят посетители и как себя ведут на сайте.

Изучение информации о коммерческой эффективности сайта

Вам нужно понимать, какую отдачу дает ваш сайт. Градация «есть звонки» – «нет  звонков» вам не подходит. Нужна количественная оценка звонков, заявок и продаж с сайта. Отследить звонки и заявки современными техническими методами довольно просто. Отследить продажи сложнее, но здесь главное – это желание.

Информацию о звонках и продажах можно отслеживать еженедельно или ежемесячно.

Существует как минимум 3 простых метода отслеживания звонков:

  1. Взять отдельных телефонный номер, повесить его на сайт и попросить секретаря фиксировать звонки. Все звонки, поступающие на этот номер, будут звонками с сайта.
  2. Можно купить (арендовать) телефонный номер у коллцентра (например, МангоТелеком – www.mangotele.com) и настроить переадресацию на ваши офисные номера (а заодно и запись разговоров!) и в режиме реального времени получать информацию не только о количестве звонков, но и о том, с какого телефонного номера звонили, сколько длился разговор и в какие часы были звонки.
  3. Купить прямой городской номер у любого сотового оператора. Повесить телефон на сайт. И в конце месяца запрашивать по электронной почте детализацию звонков.

А потом сравнить данные по звонкам с данными по продажам. Прослезиться и подумать о том, увеличить конверсию звонков в клиентом.

С продажами обстоит несколько сложнее. Есть бизнесы, где клиент приходит не сразу, он может «созревать» месяцами. Но отследить продажи с сайта можно даже без помощи хитроумных CRM систем. Самый простой вариант, сделать в текущей базе потенциальных клиентов отметки «пришел с сайта». И затем отслеживать, сколько из этих потенциальных клиентов перешло в реальные. Здесь, конечно, большую роль играет профессионализм отдела продаж. И еще десятки факторов. Но лучше иметь хотя бы такую статистику, чем никакой.

Резюме: чтобы продажи были на высоте заниматься своими бизнес-процессами, сайтом, конкурентами надо постоянно с определенной периодичностью.

Практикум. Ставим трезвую оценку своему сайту и бизнес-процессам

Ниже таблица с параметрами. Поставьте напротив каждого параметра оценку. В баллах. Только честно, без приукрашиваний и показухи. Вы не на экзамене, в конце-концов.  Градация баллов примерно такая:

 

Один балл – «никак»

Два балла – «очень плохо»

Три балла – «средне»

Четыре балла – «хорошо»

Пять баллов – «отлично»

Если вообще все супер, ставьте десять баллов!

Таблица для трезвых оценок бизнес-процессов номер раз:

Tabl3b

И таблица для трезвых оценок вашего сайта:

Tabl4b

Если по итогам теста у вас везде «отлично» напишите мне на ivan@webprojects.ru с темой письма «У нас все отлично!». Я почему-то уверен, что вместе с моими коллегами из ВебПроектов мы быстро найдем недостатки в сайте и бизнес-процессах и расскажем вам о них.

Если хотя бы по одному параметру оценка «хорошо», то вам есть, что улучшать.

Запись опубликована автором Иван Севостьянов